Deux situations différentes, deux régimes. Elles se confondent souvent ; la distinction change tout.
1. Vous changez d’avis — droit de rétractation
Vous disposez de quatorze jours à compter de la réception pour vous rétracter, sans motif ni pénalité (article L221-18 du Code de la consommation).
Comment faire
- Écrivez-nous à contact@serenabeautyshop.com avant la fin des 14 jours, en indiquant votre numéro de commande. Une déclaration claire suffit ; le formulaire type figure à l’article 9 de nos CGV, sans obligation de l’utiliser.
- Nous vous répondons avec la marche à suivre et l’adresse de retour.
- Renvoyez le produit dans les quatorze jours suivant votre notification.
Les frais
Le retour est à votre charge en cas de changement d’avis.
Le remboursement
Au plus tard quatorze jours après réception de votre notification, sur le moyen de paiement utilisé à l’achat. Nous pouvons attendre d’avoir récupéré le produit, ou une preuve de son expédition.
⚠ L’exception qui concerne les cosmétiques
Le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (article L221-28, 4° du Code de la consommation).
| État du produit | Repris ? |
|---|---|
| Scellé, emballage d’origine intact | Oui |
| Descellé, ouvert ou utilisé | Non |
Cette exclusion est prévue par la loi. Elle protège tous les clients : personne ne souhaite recevoir un cosmétique déjà ouvert par quelqu’un d’autre.
2. Le produit est défectueux ou ne correspond pas
C’est une tout autre situation. Les garanties légales s’appliquent même à un produit ouvert, et elles sont gratuites.
Garantie légale de conformité
Articles L217-3 et suivants du Code de la consommation. Deux ans à compter de la délivrance. Vous pouvez demander la réparation ou le remplacement ; à défaut, une réduction du prix ou la résolution du contrat.
Pendant vingt-quatre mois, vous n’avez pas à prouver l’existence du défaut : c’est à nous de démontrer le contraire.
Garantie des vices cachés
Articles 1641 et suivants du Code civil. Deux ans à compter de la découverte du vice. Vous pouvez obtenir la résolution de la vente ou une réduction du prix.
Comment faire
Écrivez-nous avec votre numéro de commande et une photo du problème. Nous prenons en charge les frais de retour et procédons au remplacement ou au remboursement.
3. Colis abîmé, produit cassé à l’arrivée
Signalez-le-nous dès la réception, avec une photo du colis et du produit. Nous faisons le nécessaire auprès du transporteur — vous n’avez aucune démarche à effectuer auprès de lui.
4. Colis qui n’arrive pas
Le vendeur répond de plein droit de la bonne exécution de la livraison, y compris lorsqu’elle est confiée à un tiers. Passé le délai annoncé, contactez-nous : nous ouvrons l’enquête et vous tenons informé.
En cas de désaccord
Écrivez d’abord à notre service client. Si aucune solution ne vous convient, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation indiqué à l’article 13 de nos CGV.